Die Erfahrung aus zahlreichen Kundengesprächen und Rückmeldungen zu Seminaren zeigt, dass die Messung der Patienten- bzw. Kundenzufriedenheit eine zentrale Bedeutung für die Zukunftssicherung der Heilmittelpraxen hat. Gesetzliche Rahmenbedingungen (SGB V) und vertragliche Bestimmungen zwischen Leistungserbringern und gesetzlichen Krankenkassen schreiben explizit Qualitätssicherungsmaßnahmen ambulante Leistungserbringern vor. Dazu gehört sicherlich eine Patienten Befragung.

Schon heute gelingt es den Praxen zum Teil, Kundenbefragungen durchzuführen, allerdings fehlt dann zumeist das Know-How, die Umfragen auszuwerten und die Ergebnisse zu analysieren. In den seltenen Fällen, in denen eine Auswertung der erhobenen Daten stattfindet, fehlt dann der Vergleich der eigenen Daten mit anderen Praxen (Bewertung der Niveaus im Vergleich). Hinzu kommt das Problem hoher Kosten bei einer individuellen Auswertung der Daten für eine Praxis.

Hier setzt die Initiative des Netzwerkes Praxisqualität ein, nämlich eine Angebot zu schaffen, das einerseits den wissenschaftlichen Anforderungen genügt, andererseits aber den organisatorischen und wirtschaftlichen Rahmenbedingungen der Praxenrechnung trägt und somit durchführbar und bezahlbar ist.

Nicht befragt werden Patienten, die

• um Zeitpunkt der Datenerhebung weniger als fünf Behandlungseinheiten erhalten haben,
• zum Zeitpunkt der Datenerhebung jünger als 16 Jahre sind,
• nicht in den Praxisräumen behandelt werden (zum Beispiel Altenheimbewohner, Hausbesuche).

Eine Patientenbefragung ist für Praxisinhaber die Möglichkeit eine externe ?objektive? Bewertung der Praxis durch Patienten/Kunden zu erhalten. Durch den Vergleich der eigenen Ergebnisse mit denjenigen der anderen Praxen können Praxisinhaber erkennen, wo die Kollegen schon weiter sind, aber auch wo die eigenen Bemühungen zu einer hervorragenden Bewertung geführt haben

• Nutzen
• Befragung als Komplettpaket
• Durchführung
• Ausschlusskriterien
• Fragebogen
• Ergebnisbericht

Im Befragungspaket enthalten:

• Bis zu 500 mit dem eigenen Praxislogo individualisierte Patientenfragebogen, zweiseitig
• Durchführungs-Checkliste für die Praxis
• Service-Hotline für die Praxis zu Fragen der Durchführung
• Service-Hotline für Patienten/Befragte zu Fragen der Datensicherheit und Anonymität
• Automatische Datenerfassung aller ausgefüllten Fragebogen
• Umfangreicher 24-seitiger Auswertungsbericht mit farbigen Grafiken, erläuterndem Text und Vergleich der eigenen mit anderen Praxen (Benchmarking)

Die 41 Einzelfragen beziehen sich auf die Bereiche Organisation der Praxis, Erscheinungsbild der Praxis, Therapiequalität und Mitarbeiter der Praxis. Zusätzlich können die Befragten im Freitext Anmerkungen und Verbesserungsvorschläge machen.

Die Praxis legt den Zeitraum für die Befragung selbst fest. Dabei kann ein Zeitraum von einer bis zu vier Wochen gewählt werden. Alle Patienten, die sich in dem festgelegten Zeitraum in Behandlung befinden, werden gebeten, den Fragebogen auszufüllen. Dabei ist darauf zu achten, dass jeder Patient im Übertragungszeitraum nur einmal befragt wird. Das lässt sich zum Beispiel durch einen entsprechenden Eintrag in der Therapiedokumentation erreichen.

Im Rahmen eines Produktenwicklungsauftrags erhielt das Institut für quantitativen Marktforschung und statistische Datenanalyse - analytix GmbH die Aufgabe einen Fragebogen zu entwickeln, in dem die wichtigsten Aspekte der Patientenzufriedenheit erfasst, für die Befragten verständlich formuliert und trotzdem die Anforderungen an eine statistische Vergleichbarkeit der Befragung in vielen verschiedenen Praxen erfüllt werden.

Die Erfahrung der buchner-Gruppe, der Mitglieder des Netzwerks Praxisqualität e.V. und aktueller wissenschaftlicher Forschung flossen in die Fragebogenkonstruktion mit ein.

Aufbauend auf dem Fragebogen wurden die notwendigen statistischen Auswertungsmethoden ausgewählt. Hierbei wurde das Ziel verfolgt, sowohl verschiedene Einzelvariablen automatisch zu bewerten, als auch darauf zu achten, dass die wichtigen Korrelationen von verschiedenen Variablen für die Zufriedenheit mit einer Praxis erkannt, analysiert und benannt werden.

Datenanalyse

Die von der Praxis übermittelten Fragebogen werden vollständig erfasst und einer fundierten Datenanalyse zugeführt. Als zugrunde liegende Software wird die Statistik-Software SPSS 15.0 für sämtliche Datenmanagement- und -auswertungsschritte eingesetzt.

Als Ergebnis erhalten die Praxen einen ca. 24-seitigen Bericht, der in vier Kategorien die Zufriedenheit der Patienten mit der Praxis dokumentiert:

• Zufriedenheit mit der Organisation der Praxis
• Zufriedenheit mit dem Erscheinungsbild der Praxis
• Zufriedenheit mit der Therapiequalität der Praxis
• Zufriedenheit mit den Mitarbeitern der Praxis

Benchmarking

Der Bericht setzt sich mit den einzelnen Befragungskategorien auseinander und bildet differenziert die Ergebnisse der Patientenbefragung in Form von farbigen Grafiken und Text ab. Gleichzeitig wird immer auch ein Vergleich zu Benchmark-Praxen gezogen, sodass eine Einordnung des Ergebnisses in die Branchenbesonderheiten stets möglich ist.

Identifikation von Handlungsbereichen

Des weiteren wird die Korrelation der einzelnen Teilaspekte mit dem Gesamteindruck der Praxis gemessen und ausgewertet. Damit lassen sich Aussagen darüber treffen, wie wichtig ein Teilaspekt für die Gesamtbewertung ist. Ist ein Aspekt relativ schlecht bewertet, aber ist für die Gesamtbeurteilung nicht entscheidend liegt hier weniger Handlungsbedarf vor, als bei einem schlecht bewerteten Teilaspekt, der für die Gesamtbeurteilung wichtig ist.

Zum besseren Verständnis werden in einem methodischen Anhang alle Grafiken und Bewertungsraster ausführlich erläutert.

Bei der Ergebnisdokumentation wird konsequent darauf geachtet, dass

• die Auswertung auch für methodische Laien verständlich ist,
• die Ergebnisse durch den Vergleich zu anderen vergleichbaren Praxen besser zu bewerten sind,
• die Allgemeinverständlichkeit der Aufbereitung nicht zu Lasten der zugrunde gelegten Methoden geht, und
• klare Handlungsansätze dem Bericht zu entnehmen sind!